Oldenburg-Zentrum Alle Jahre wieder wird es Weihnachten
Damit verbunden ist die für den gesamten Handel wichtigste Jahreszeit, das Weihnachtsgeschäft. Die Adventszeit, Weihnachten sowie der Jahreswechsel haben sich zu den konsumfreudigsten Wochen des Jahres entwickelt. Rund Dreiviertel der Unternehmer im Einzel- sowie im Onlinehandel sind davon überzeugt, dass ihre Firma mit dem Weihnachtsgeschäft, wie es heißt, steht und fällt. Im vergangenen Jahr 2015 betrug der Gesamtumsatz im Online-/Einzelhandel 41,7 Mrd. Euro. Davon entfiel mit 11,2 Mrd. Euro knapp ein Viertel auf das Weihnachtsgeschäft. Das bedeutet für den Handel, dass sich in den beiden Monaten November und Dezember, mit leichtem Überhang in den Januar hinein, der Erfolg für das gesamte Geschäftsjahr entscheidet. Wer im Weihnachtsgeschäft nicht mithält, gleich aus welchem Grund, der kann das Jahresziel nicht erreichen. Solche Schwankungen werden als „seasonal peaks“ bezeichnet. Sie sind saisonal, temporär und zeitlich befristet. Das Weihnachtsgeschäft lässt sich recht genau eingrenzen. Den Auftakt macht der stationäre Einzelhandel mit seinen Weihnachtsangeboten, mit der dazugehörigen Weihnachtsdekoration sowie mit den Weihnachtsmärkten. Der Onlinehandel gestaltet seine Homepage als Pendant zum Laden in einem stimmungsvollen, weihnachtlichen Design. In dieser Zeit ist der Kundenservice ganz besonders wichtig. Gefragt sind ein motiviertes, professionell denkendes und arbeitendes Personal, sowie eine gut funktionierende Self-Service Technologie.

Jede Frage braucht eine schnelle sowie kompetente Antwort
Die Wechselwirkung zwischen Angebot und Nachfrage ist zu Weihnachten extrem groß und auf das Jahr bezogen einmalig. Der Handel wirbt mit seinen Waren und Produkten, während der Kunde auf der Suche nach Weihnachtsgeschenken ist. In diesen Tagen und Wochen ist die Nachfrage vielfach deutlich größer als das Angebot. Für den Kunden stellt sich oftmals die bange Frage, ob seine Bestellung noch rechtzeitig ankommt. Die Erfahrung sowie Statistiken zeigen immer wieder, dass die Mehrzahl der Kunden persönliche und deswegen auch wertvolle Geschenke erst Last Minute kauft, also kurz vor dem Weihnachtsfest. Dafür gibt es unterschiedliche Gründe. Die einen entscheiden sich generell auf den letzten Drücker, während sich andere von dem großen, wochenlangen Angebot inspirieren lassen. Wer sich schwer entschließen kann, der sucht, überlegt, wägt ab und wartet möglichst lange. Doch Heiligabend ist nicht aufschiebbar. Sowohl Einzel- als auch Onlinehandel müssen in den letzten Tagen vor dem Fest mit einem nochmaligen Kaufboom rechnen. Die Situation ist vergleichbar mit Anlässen wie dem Black Friday oder wie mit einem neuen Produktlaunch. In diesen Tagen gilt es, nochmals den Kundenservice zu aktivieren und zu optimieren. Die Erwartungshaltung des Kunden an den Händler steigt bis hin zur Nervosität, das begehrte Geschenk pünktlich und auch so zu bekommen, wie er es sich vorstellt.

Dualität von persönlichem Kundenservice und Self-Service Technologie 
Der Kunde muss zu jeder Tageszeit einen Ansprechpartner haben oder zumindest eine Antwort auf seine Frage bekommen. Das bedeutet einen 24/7-Support als Kombination aus einem persönlichen Kundenservice sowie aus einer kundenfreundlichen Self-Service Technologie. Zu der gehören auch Bots, zu Deutsch Roboter. Bots sind als ausgefeilte Computerprogramme dazu in der Lage, eigenständig gleichartige sowie sich wiederholende Aufgaben zu erledigen. Lastspitzen lassen sich am ehesten durch ein gelungenes sowie gekonntes Miteinander von Mensch & Maschine bewältigen. Der Mitarbeiter kann nur eine begrenzte Zeit arbeiten, ein Computer mit Antwortsystem und mit Bot hingegen ununterbrochen. Nur so lässt sich, ganz besonders im Onlinehandel, ein den Kunden zufriedenstellender 24/7-Service aufrechterhalten.

FAQ so gefragt wie beliebt
Wenn der Kunde eine Frage hat, dann möchte er sie am liebsten sofort beantwortet bekommen oder sich selbst beantworten. Geradezu ideal ist dafür eine eigene Weihnachts-FAQ mit ihrem wechselseitigen Vorteil. Der Händler kann sich mit Hinweis auf die Weihnachts-FAQ auf alle gängigen sowie zu erwartenden Fragen rund um das Weihnachtsgeschäft beschränken. Der Kunde hingegen hat den Eindruck, bei dieser speziellen FAQ besonders gut und kompetent aufgehoben zu sein. Heutzutage ist die Vielfalt an Self-Service Systemen ein unentbehrlicher, zunehmend wichtiger Baustein in der Kommunikation zwischen Handel und Kunde. Nach einer 2015er Studie von NICE benutzen mehr als 80 Prozent der Kunden sowohl zum ersten Kontakt als auch anschließend einen Self-Service Kundenkontaktkanal. Die Zufriedenheit damit ist ausgesprochen groß und positiv.

Anfragen über das Kontaktformular zeitnah und persönlich beantworten
Durch Self-Service Technologie sowie durch Weihnachts-FAQ lässt sich erfahrungsgemäß bis zu ein Drittel der Anfragen auf positive Weise abfangen. Dadurch bleiben ausreichend Ressourcen zur persönlichen Beantwortung individueller Anfragen per Kontaktformular. Hier darf nichts vernachlässigt oder verzögert werden. Wer das Kontaktformular nutzt oder eine E-Mail schreibt, der erwartet innerhalb von spätestens 24h eine Antwort. Weihnachten steht vor der Tür, der 24. Dezember sitzt dem Kunden buchstäblich im Nacken. Für die Kundenzufriedenheit und somit auch dauerhaft für das Geschäft ist es förderlich, Anfragen zeitnah in einem persönlich gehaltenen Schriftstil zu beantworten. Damit lässt sich ein hoher Service Level mit einer festen Kundenbindung erreichen. Die macht sich spätestens beim nächsten Weihnachtsgeschäft bemerkbar. Anhand der gutgeführten Kundenkartei kann nachvollzogen werden, wie sich der Kundenstamm seit dem letzten Weihnachtsfest entwickelt hat; dank der gekonnten Mischung aus einem erstklassigen Mitarbeiterteam sowie einer erstklassigen Self-Service Technologie.